O Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal (OUV-DF), versão para internet do canal de comunicação do governo de Brasília com os cidadãos, elevou a taxa de resolubilidade — demandas respondidas dentro do prazo — de 49% no primeiro semestre de 2016 para 78% de setembro (mês em que o sistema informatizado foi lançado) a dezembro e garantiu a satisfação de 52,6% dos 3.658 entrevistados em pesquisa sobre o serviço de ouvidoria.
De setembro a dezembro de 2016, foram feitas 43.350 solicitações, das quais 33.720 respondidas dentro do prazo estipulado em 20 dias. No primeiro semestre de 2015, por exemplo, quando o sistema ainda não estava disponível, esse número ficou em 34% e, no segundo, em 42%. No primeiro semestre de 2016, subiu para 49%. Após a introdução do OUV-DF, saltou para 78%.
A maior facilidade para o usuário navegar pelo portal em comparação com o sistema informatizado anterior — Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), utilizado até o primeiro semestre de 2016 — levou mais pessoas a acionarem a ouvidoria pela internet. Do primeiro semestre de 2015 ao primeiro de 2016, o porcentual de usuários dos serviços de ouvidoria que optavam pela internet variou de 19% a 20% e, desde setembro, subiu para 24%.
O telefone 162 continua a ser o canal mais acessado, mas caiu de 62% no primeiro semestre de 2016 para 53% no período de setembro a dezembro de 2016. O serviço atende de segunda a sexta-feira, das 7 às 21 horas, e das 8 às 18 horas nos fins de semana.
Para o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira, o aumento na taxa de resposta tem duas explicações. “O sistema antigo [TAG] travava muito, e quem nos acionava por ele tinha que ir em umas dez telas e fazer o cadastro a cada acesso. Agora, é uma só vez”, compara. “Também capacitamos os ouvidores, que convivem com os controles de prazo do OUV-DF.”
O controle citado por Oliveira é um prazo de 20 dias para cada demanda ser respondida — até o décimo dia, deve haver uma resposta preliminar. No caso de denúncias que envolvem, por exemplo, invasão em área pública e construções irregulares de obras privadas, o ouvidor pode pedir mais 20 dias para responder, mediante justificativa. A média fica em 14,9 dias para cada resposta.
Como funciona o Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal
Ao entrar no sistema de ouvidorias do DF, a pessoa tem acesso a seis ícones: elogio, sugestão, solicitação, informação, reclamação e denúncia. Ao clicar em um deles, há instruções de como prosseguir. São apenas três passos até a conclusão do registro.
Também na primeira página, encontram-se os números de manifestações, de tempo médio de atendimento e de cidadãos atendidos. Ainda é possível saber o perfil das pessoas que participam com o envio de demandas.
O desenvolvimento do sistema não teve custo extra para o governo. A ferramenta, criada por servidores da Controladoria-Geral do DF, pasta à qual a Ouvidoria-Geral é vinculada, foi importada pela Ouvidoria-Geral de São Paulo.
O sistema começou a ser testado em 18 de julho, com informações relacionadas exclusivamente à saúde. Para acessar manifestações anteriores, o cidadão deve entrar no site da Ouvidoria-Geral.
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