O cliente da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) não precisa sair de casa para ter acesso ou se informar sobre os serviços prestados pela empresa. Com o objetivo de preservar a população e os empregados, a Caesb avançou no desenvolvimento e fornecimento de meios digitais durante a pandemia.
A companhia disponibiliza uma série de canais para a população. São eles: site, agência virtual, aplicativo, além da central de atendimento, pelo telefone 115. Por isso, é essencial que o cliente mantenha o cadastro atualizado, facilitando o acesso aos serviços.
A Caesb também está presente nas redes sociais. Informações e dicas sobre os serviços da empresa e temas relacionados ao saneamento são divulgados diariamente no Instagram.
Além de lançar um novo aplicativo, a empresa atualizou o autoatendimento no site oficial. As inovações renderam aumento de 166% no uso dos canais digitais entre 2019 e 2020. Por meio deles é possível fazer uma série de solicitações e consultas com comodidade, segurança e praticidade.
Segundo o coordenador de procedimentos e métodos comerciais da Caesb, Tiago Portes, a Companhia tem incentivado o uso dos meios digitais para garantir mais segurança à população neste período de pandemia.
“O objetivo é simplificar o relacionamento com o cliente, com mais rapidez e eficiência. A transformação digital é um diferencial nessa gestão. Antes, o usuário tinha que se deslocar, pegar um transporte, ficar na fila, retirar senha. Agora os serviços podem ser acessados 24 horas por dia, por celular ou computador”, explica o coordenador.
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Durante o ano de 2020, a Caesb registrou a mudança no comportamento dos brasilienses. Os atendimentos, que eram realizados nos escritórios regionais e pela central telefônica, migraram para o site e para o aplicativo da companhia. Foram 155.290 atendimentos digitais em 2020 – 166% a mais do que em 2019, quando foram contabilizados 58.417.
As solicitações via chat e e-mail também apresentaram índices elevados. No ano de 2019, foram 50.663. Já em 2020, o número saltou para 110.135, representando um aumento de 117%. O serviço de parcelamento de contas subiu de 3.352, em 2019, para 28.585 no ano passado. A tendência continua.
Em janeiro deste ano, foram realizados 18.394 atendimentos no site, pelo canal de autoatendimento. Os serviços mais acessados foram autocadastro (46%), alteração de titularidade (44%) e revisão de conta (5%). Já no aplicativo da companhia, foram realizados 2.257 atendimentos, com os serviços mais procurados sendo verificação de falta d’água (37%), desobstrução de esgoto (14%) e verificação de vazamentos (9%). Além dos atendimentos imediatos para prestação de informações diversas e esclarecimentos de dúvidas.
Segundo o gerente Comercial Norte da Caesb, Angelo Augusto Ivo, esta mudança de comportamento gera muitos benefícios. “A migração é importante para o usuário incluído digitalmente, permitindo a comodidade de fazer isso de casa e a qualquer momento”, ressalta o gerente.
URA – serviço robotizado sem a intervenção humana
Um serviço que tem sido bastante utilizado na central telefônica – 115 é a URA – Unidade de Resposta Audível. A ferramenta consiste em um robô que recepciona o cliente assim que ele entra em contato com a Central. De acordo com o ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, “a URA é responsável por fazer o direcionamento do atendimento ao usuário e ofertar serviços e informações de forma conclusiva e assertiva, sem filas e sem a necessidade de uma intervenção humana”, explica Eduardo.
Ao ligar para a central, o usuário é abordado pelo robô que oferta serviços e informações diversas. Segundo o ouvidor, para ter acesso ao atendimento robotizado, o usuário precisa somente informar o número do CPF ou do CNPJ do titular da conta e o número da inscrição do imóvel do qual deseja o serviço.
Em 2019, foram realizados 614.624 atendimentos telefônicos. Já em 2020, o número aumentou para 653.562, sendo que 152.887 foram feitos via URA, implementada em 2020. Neste ano, até o fim de janeiro, já foram feitos 61.030 atendimentos, sendo 17.570 via robô.
“A URA apresenta inúmeros benefícios aos usuários. Ela oferece agilidade, facilidade e eficiência, pois o atendimento automatizado reduz muito a probabilidade de erros”, esclarece Eduardo Soares.
Os serviços ofertados na Central de Atendimento – 115 via URA são: consulta de débitos pendentes e segunda via de contas; revisão de contas; consulta de falta de água; solicitação de desobstrução de esgoto; solicitação de conserto de vazamento de água (no hidrômetro e na rua); consulta do andamento de protocolos; informações sobre tarifa social, alteração de titularidade e protesto de contas.
Canais de atendimento
– Site oficial: https://www.caesb.df.gov.br/autoatendimento
– Para baixar o aplicativo da Caesb no celular:
IOS: https://apps.apple.com/br/app/caesb-autoatendimento/id1003831993
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=br.gov.df.caesb.mobile
– Central de Atendimento ao Cliente: 115
* Com informações da Caesb
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