Sede do Procon, no centro comercial Venâncio 2000, na Asa Sul
Quais serviços são campeões de reclamações?
Telefonia é o primeiro, depois vêm os serviços bancários de maneira geral – cartões de crédito, contratos de financiamento, empréstimos.
Sabendo disso, quais estratégias o órgão adota para ajudar o consumidor?
Trouxemos as operadoras telefônicas com mais reclamações para “dentro” do Procon. Primeiro, fizemos mutirão de solução do litígio que foi muito positivo, com resolubilidade de quase 90%. Eles solucionaram mais de 160 processos. Agora agimos preventivamente. Empregados das operadoras estão dentro das unidades para que o consumidor que chega possa ser direcionado para resolver. Muitos já saem com resposta imediata. No caso dos bancos, fazemos mutirões. Neste ano, tivemos no primeiro semestre um sancionatório – resolvemos pôr fim à demanda aplicando as respectivas penalidades, sendo a maioria multa (um total de R$ 2.137.389,00). Agora promovemos um mutirão de renegociação que vai até 4 de outubro e que já atendeu 700 consumidores e renegociou R$ 3 milhões. De modo preventivo, vamos lançar cursos pela Escola do Consumidor em parceria com a Polícia Civil para que os agentes bancários conheçam as legislações federal e distrital.
O que exatamente faz a Escola do Consumidor lançada nesta gestão?
Ela promove a orientação e educação tanto do consumidor quanto do fornecedor. Estamos preparando um curso voltado para educação financeira e para consumo consciente. A escola já promoveu a capacitação gratuita de 514 empresários, fornecedores, estudantes e servidores do Procon em noções de direito do consumidor. Notamos que, muitas vezes, o pequeno empresário peca por desconhecimento e não por má-fé; então, essa é uma possibilidade de aprender a legislação.
O que motiva a realização de mutirões, como o que ocorre agora com os bancos?
A quantidade de reclamações, o volume de processos e a possibilidade de dar uma resposta mais rápida ao cidadão. Mutirões prévios reduzem os processos instaurados no Procon, já que a o resultado é positivo. Por outro lado, contribuímos com o Judiciário. A pessoa que consegue resolver o conflito de forma administrativa deixa de ajuizar ação.
Quando a pessoa deve ir para a Justiça?
Uma das coisas que não conseguimos é buscar a reparação de dano moral ou material. A advertência, a penalidade, é o Procon que aplica. Mesmo que a pessoa busque a Justiça, é essencial que a denúncia seja feita para que seja investigado e, se for o caso, tenha a correção aplicada para desestimular novas práticas.
Qual é o caminho da denúncia dentro do Procon?
Após a pessoa registrar a reclamação, o fornecedor é notificado preliminarmente da abertura de investigação. Ele tem dez dias para apresentar a defesa. Nesse período, cerca de 70% dos casos são resolvidos entre as partes, então, não vira um processo. Nos casos sem solução, o consumidor tem 20 dias para conhecer a resposta da empresa. Se ele não estiver de acordo, dá prosseguimento à reclamação. O processo é instaurado e vai para o departamento jurídico, que notifica a empresa para que exerça seu contraditório e ampla defesa. Depois disso, o jurídico analisa e decide pela aplicação de penalidade ou se não há fundamento para reclamação registrada. Ainda há possibilidade de recurso em caso de multa. Já na segunda instância, decide-se pela manutenção da medida ou pela cassação e arquivamento dos autos.
O Procon lançou, em julho, o cadastro eletrônico para bloqueio de telemarketing. Quantos números estão incluídos? Já é possível identificar reflexo na quantidade de reclamações?
Até 13 de agosto, 21.195 contatos estavam cadastrados. Houve o prazo de 30 dias para que o sistema fosse efetivado, então é cedo para ter resultados. Já determinei a notificação de cerca de nove empresas que desobedeceram o cadastro de telemarketing. A maioria é de bancos.
O aumento abusivo do preço da gasolina motivou uma ação específica para que a população enviasse denúncias por e-mail. Qual foi o resultado?
Foram 150 postos notificados [de 320 existentes]. Eles têm prazo de dez dias para apresentar a justificativa do aumento. Enquanto isso, a consequência está nas ruas, com preço mais baixo, mesmo com reajuste da Petrobras. Isso não afasta a responsabilidade deles. Houve aumento, vários consumidores foram lesados e vamos analisar para saber se teve justa causa ou realmente foi abuso. No ano passado, foram aplicados R$ 315 mil em multas em postos de combustíveis.
Começa agora o período de matrículas escolares. O que o Procon tem preparado para atuar contra ilegalidades?
A atuação nas escolas, para matrículas e materiais escolares, foi autorizada nesta semana. Vamos apresentar a nova lei que proíbe unidades privadas de cobrarem taxa de material de uso coletivo [com multa de R$ 10 mil por aluno matriculado]. Apesar de ninguém poder dizer que não conhece a lei, já que teve prazo de regulamentação de 120 dias, fizemos um relatório para ser preenchido e assinado pelos gestores.
O que o Procon faz com o dinheiro das multas aplicadas?
Vai para o Fundo de Defesa dos Direitos do Consumidor, e o dinheiro é revertido em ações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do DF, ou seja, para melhorar o mercado de consumo. A verba pode, por exemplo, ser encaminhada para a Defensoria Pública do DF, que neste ano recebeu verba para aparelhagem, e para a Polícia Civil, que teve parte do valor empregado para aquisição de produtos de perícia.
O Procon Móvel leva os serviços do órgão às regiões administrativas. Como esse sistema funciona?
O Procon Móvel recebeu uma repaginação. O ônibus e a van que estavam sem uso havia mais de três anos passaram por manutenção severa e foram revitalizados. Os veículos são levados às cidades para oferecer atendimento à população, evitando que as pessoas precisem se deslocar para fazer reclamação. O serviço funciona junto com o programa Sejus Mais Perto do Cidadão, da Secretaria de Justiça e Cidadania, mas também atua fora disso – como aconteceu na Candangolândia e no Paranoá. Ao todo, chegou a dez localidades.
Neste ano, o GDF chamou 28 servidores do último concurso do Procon e formou grupo de trabalho para elaborar estudos técnicos para realização de novas provas. Qual é o quadro do órgão?
Dos 28 servidores nomeados, só sete tomaram posse. Isso não resolve o déficit atual – temos apenas 30 fiscais nas ruas para todo o DF. O secretário Gustavo Rocha solicitou, e o André Clemente [secretário de Fazenda, Orçamento, Planejamento e Gestão], autorizou novo concurso. A portaria que constitui grupo de trabalho já foi publicada no Diário Oficial do DF. Tudo ainda será organizado. Temos 117 cargos vagos.
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