Um dos principais canais de comunicação com o cidadão do Distrito Federal, a Central de Atendimento ao Cidadão do Distrito Federal (Central 156) será modernizada e terá procedimentos aperfeiçoados para acelerar o tempo de resposta e a precisão das informações fornecidas.
Até julho do ano que vem, um grupo de trabalho formado para fazer o planejamento da gestão da central deverá apresentar uma proposta de melhorias, de acordo com a Portaria nº 190, de 21 de maio de 2020, da Secretaria de Economia. Além de aperfeiçoar o serviço de call center, terá a missão de estruturar um portal de serviços na internet, ao qual a central estará integrada, para atender às necessidades de uma sociedade cada vez mais conectada.
“A tecnologia e a boa prestação de serviços, juntas, podem diminuir os entraves entre a população e a administração pública. Nesse contexto, é imprescindível que a Central 156 esteja preparada para ser um desses mecanismos de facilitação e desburocratização do acesso ao serviço”, afirma Joran Ermison Lopes Freire, coordenador da central e do grupo de trabalho.
Na avaliação do servidor, uma das áreas mais sensíveis do projeto é a integração da Central 156 com os demais órgãos da administração pública distrital. “A comunicação precisa ser rápida e clara para que o cidadão receba um atendimento de qualidade. Para ele, não importa se a sua demanda, iniciada em determinada pasta, necessita de ações de outra, ele não está interessado no processo”, diz. “Se fôssemos comparar a um negócio, a central seria um catalisador da solução das demandas do cliente-cidadão com o estado.”
Neste primeiro momento, o grupo de trabalho se concentra na reestruturação da norma que rege o funcionamento da central (Portaria nº 22/2019, da Secretaria de Economia). A premissa é estabelecer com transparência os direitos e deveres de todos os entes que a utilizam para fornecer o serviço ao cidadão. Esse trabalho é um passo importante para possibilitar o mapeamento dos serviços e dos processos.
O objetivo é inserir a Central 156 em um ambiente moderno, aprimorando as formas de contato com o cidadão e garantindo a acessibilidade. O GDF também pretende melhorar a efetividade do serviço e personalizá-lo por meio do uso de técnicas de inteligência artificial.
Operação de grande porte
A Central 156 é composta pelos telefones 156 (atendimento geral), 160 (Disque-Saúde) e o 162 (Ouvidoria). Presta serviços de informações, agendamentos, cadastros e pesquisas a qualquer órgão do Distrito Federal que venha requerer a modalidade de call center. Os serviços são estabelecidos pelos órgãos e a gestão do ambiente do call center é feita pela Coordenação da Central 156, subordinada à Secretaria de Economia.
Em média, são de 3,8 mil a 4,5 mil chamadas recebidas diariamente. Além de receber chamadas, a central faz ligações para os cidadãos, a maioria para dar retorno sobre marcações de atendimentos na área de saúde e eventualmente para a realização de pesquisas. As ligações ativas, porém, caíram 50% no período da pandemia em condições normais, são cerca de 1,9 mil por dia.
O atendimento eletrônico do 156 funciona 24h, enquanto o atendimento humano é das 7 às 21 h de segunda a sexta-feira e das 8 às 18h nos fins de semana e feriados.
* Com informações Secretaria de Economia
links úteis
