“O Procon-DF não parou o atendimento físico durante a pandemia. O que mudou nesse período é que passamos a oferecer atendimento por e-mail. Antes era somente presencial ou por telefone e agora atendemos por e-mail (151@procon.df.gov.br). Nós temos o telefone 151, mas ele é direcionado para tirar dúvidas e esclarecimentos e não para o registro de reclamações. O atendimento presencial continua com todos os protocolos de distanciamento, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Temos nove postos de atendimento, mais a unidade-sede, totalizando dez endereços”.
Como fazer uma sugestão ou reclamação
“É possível tirar dúvidas pelo telefone 151. Para fazer reclamação de uma empresa pode fazer por e-mails e juntar documentos que comprovem a relação e também pode fazer por atendimento presencial em sete unidades do na hora ou em outras três unidades. Neste caso é necessário o atendimento. Vale lembrar sempre que o consumidor precisa de algum documento oficial com foto, comprovante de residência e documentos que comprovem a relação de consumo com o fornecedor. A partir daí a gente entra em contato com o fornecedor em um primeiro momento, passa a demanda e busca solucionar a demanda. Eles têm o prazo de dez dias para atender a demanda e, em caso negativo, instauramos processo administrativo.”
Dicas para o consumidor
“A primeira dica é o consumidor identificar a real necessidade da compra. Depois, ver a reputação da empresa ou serviço que pretende comprar ou contratar. Se é uma empresa confiável, ver comentários nas redes sociais, se ela respeita os direitos do consumidor e a política de trocas.
“O consumidor também deve ficar atento às políticas de trocas. Promoções mirabolantes costumam ser atrativas para fraudes. As pessoas veem ali uma chance de fazer um grande negócio, mas que sempre há grandes chances de ser um golpe. Procure observar o preço médio de um produto. Se ele custa em média R$ 200 e está sendo vendido a R$ 50, desconfie. A pandemia trouxe muitas fraudes e golpes, isso aumentou muito.
“Recomendamos também que o consumidor guarde toda a relação que tiver com a empresa, seja uma nota fiscal, e-mail, panfletos.”
Campeões de queixas
“O carro-chefe das reclamações é a telefonia móvel. É o serviço mais utilizado hoje por toda a população, independentemente da classe econômica. Como é um serviço muito utilizado, acaba por ter mais registros, e há também, por parte das operadoras, falhas no serviço. Temos muitas reclamações de cobranças indevidas, de falhas na prestação dos serviços de internet. Por outro lado, é um segmento que resolve muito. Nós temos um canal aberto para tratar os casos e eles resolvem até 90% dos problemas relatados. O que importa para gente é o que chega de reclamação nos órgãos. Ano a ano é a telefonia. Não adianta falar que resolvem, porque chegam. Se o serviço fosse de excelência não chegariam tantas reclamações ao órgão.”
Ações do Procon-DF
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Segundo o Procon, o carro-chefe das reclamações é a telefonia móvel. É o serviço mais utilizado hoje por toda a população, independentemente da classe econômica
“Em 2020, participamos da fiscalização em todas as áreas que envolvem transações privadas, seja de escolas, academias, agências operadoras de viagens e de passagens aéreas, postos de combustíveis, a qualidade deles e os preços divulgados. Estamos, desde o ano passado, nas forças-tarefas de fiscalização das atividades comerciais e na disponibilização e cumprimento de protocolos de segurança como o uso de máscaras, o distanciamento social e o fornecimento de álcool gel. Atuamos agora na força-tarefa que fiscaliza o cumprimento do fechamento do comércio. Para esta semana temos um mutirão de audiências de conciliação, feito em parceria com o Tribunal de Justiça do DF e dos Territórios (TJDFT). Vai ser uma rodada de audiências virtuais, de segunda a quinta-feira, com consumidores que já tenham sido contactados. Esperamos fazer 200 audiências. Esses mutirões costumam ter um índice de resolutividade alto, o que diminui o tempo de espera do consumidor e também resolvem a vida dos fornecedores.”
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