Os ouvidores e ouvidoras do Distrito Federal lidam diariamente com as manifestações da população. São reclamações, denúncias, elogios, pedidos de informação e sugestões de áreas diversas que chegam por telefone, pela internet ou pelo atendimento presencial. Em 2020, foram mais de 250 mil manifestações atendidas. Apenas nesses cinco meses de 2021, já foram registradas mais de 126 mil, quase metade do total registrado no ano passado.
Diante de um trabalho tão complexo e cheio de particularidades em cada órgão, quem escuta o ouvidor? A Ouvidoria-Geral do Distrito Federal (OGDF), unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF), é o órgão central do Sistema de Gestão de Ouvidoria do Distrito Federal (Sigo/DF). Para promover ainda mais essa escuta e buscar aprimorar os serviços, a OGDF retomou o Programa Ouvindo os Ouvidores. O objetivo é compreender melhor as necessidades de cada ouvidoria do GDF.
“Os ouvidores e ouvidoras do DF têm um trabalho importante, mas também complexo. Cada área tem suas necessidades específicas e particularidades que não podem ser resolvidas de forma generalizada. É preciso compreender a fundo o que podemos fazer para facilitar o atendimento à população do DF”, explica o controlador-geral do DF, Paulo Martins.
O Programa Ouvindo os Ouvidores abarca três projetos com a meta de fortalecer e preparar os ouvidores para que sejam reconhecidos como agentes de apoio aos anseios do cidadão, integrar a rede de ouvidores – dando a oportunidade para as unidades seccionais apresentarem seus trabalhos e resultados obtidos – e, por fim, encontrar caminhos para uma melhor prestação do serviço ao usuário.
“Esse trabalho busca a integração da rede, pois os ouvidores também precisam ser acolhidos e escutados. Eles representam os anseios do cidadão. O programa traz uma série de debates que acabam por capacitar ainda mais cada ouvidoria”, explica a ouvidora-geral Cecília Fonseca.
A gestora lembra que, por meio desse programa, será possível aprimorar o entendimento da robô IZA, inteligência artificial implementada no sistema de ouvidorias para agilizar o atendimento ao cidadão. A novidade foi lançada em maio pela Controladoria-Geral do Distrito Federal (CGDF) e trará benefícios diretos ao cidadão que utiliza os serviços de ouvidoria.
Programa Ouvindo os Ouvidores
Bate-papo com a Ouvidoria: evento interno com apresentação do papel da ouvidoria, resultados e aspectos de melhorias, com a finalidade de reforçar a importância do uso das informações da sociedade para tomada de decisão dos gestores.
Comunicação interna: mensagens direcionadas aos servidores da instituição em que a ouvidoria atua, promovendo a divulgação do papel e dos resultados alcançados, a fim de disseminar a importância da participação e do controle social.
Café com a Ouvidoria: um intercâmbio de boas práticas entre as ouvidorias da Rede de Ouvidorias do DF que busca enfatizar em cada edição o rol de assuntos de competência de cada pasta. O primeiro Café com a Ouvidoria foi em 19 de maio deste ano, com a ouvidoria da Secretaria DF Legal, as seccionais que têm maior relacionamento com a DF Legal – como Novacap, SLU, Caesb, Instituto Brasília Ambiental, PMDF, Secretaria de Segurança Pública e Diretoria de Vigilância Sanitária (Divisa) da Secretaria de Saúde, além das unidades das administrações regionais do DF.
A DF Legal, pasta responsável pela programação e instituição da política de preservação e desenvolvimento da ordem urbanística do DF, apresentou os serviços de sua competência, realizados por meio da fiscalização das atividades urbanas, e a forma como esses serviços devem ser tratados pelas unidades setoriais das ouvidorias com as quais a secretaria atua de forma integrada, com a finalidade de reduzir erros de tramitação. Ao final, os ouvidores avaliaram como úteis essas informações para seu dia a dia de trabalho.
*Com informações da Controladoria-Geral do Distrito Federal
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