O equivalente a um terço da população do Distrito Federal está cadastrada e faz uso dos serviços oferecidos pela Ouvidoria-Geral. Atualmente, há um milhão de inscritos no sistema para envio de reclamações, sugestões, elogios, solicitações, informações e denúncias do órgão. A Ouvidoria-Geral, unidade da Controladoria-Geral do Distrito Federal, registra um grande fluxo de demandas. De janeiro a setembro deste ano, foram contabilizadas mais de 234 mil interações. No mesmo período de 2022, o órgão registrou 245 mil manifestações. O ano passado fechou com 312 mil atendimentos.
A participação popular colabora para o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos pelo órgão. O trabalho tem apresentado resultados: cerca de 1,2 mil elogios são contabilizados mensalmente e o índice de satisfação com a ouvidoria chega a 71%. No ano passado, o percentual de satisfação com a ouvidoria era de 61% – houve, portanto, um aumento de 10 pontos percentuais.
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Outro índice que cresceu foi o de satisfação com as respostas, que subiu de 45%, em 2022, para 59% neste ano. Além disso, houve aumento nos elogios ao sistema utilizado pelo órgão para registro das manifestações, que hoje está em 81% (era de 75% no ano passado).
“Nós modernizamos o canal de recebimento de demandas pela internet, o que permitiu reduzir de 15 minutos para 5 minutos o tempo gasto na realização do cadastro. Isso foi possível pela utilização de robôs de inteligência artificial. Aqui, na Ouvidoria-Geral do DF, nós temos a nossa robô, a Iza”, detalha Cecília Souza Fonseca, ouvidora-geral do DF.
Boas práticas e inovação
“Nós modernizamos o canal de recebimento de demandas pela internet, o que permitiu reduzir de 15 minutos para 5 minutos o tempo gasto na realização do cadastro”Cecília Souza Fonseca, ouvidora-geraldireita
Segundo a Ouvidora-Geral do DF, além da busca pela resolução das questões levantadas pelos cidadãos, o órgão está empenhado em buscar boas práticas em inovação e capacitar servidores para ampliar a eficácia de políticas públicas.
“Pensamos em formas de transformar a demanda recebida em melhorias coletivas. A ouvidoria trabalha com órgãos em governança de serviço, junto com áreas técnicas responsáveis e as ouvidorias de cada pasta, desenvolvendo metodologias para ajudá-los a redesenhar os respectivos serviços. São metodologias para simplificar o fluxo e ajudar os servidores a usarem essa informação proveniente do cidadão em prol da melhoria dos serviços”, explica Cecília.
A atuação transversal da pasta, contudo, não está restrita aos órgãos do Executivo. “Estamos unidos a outros órgãos federais e distritais, de outros Poderes, através da rede Ouvir-DF para que entreguemos melhores respostas para o cidadão. Hoje, temos como parceiras as ouvidorias da Câmara Legislativa do DF, do Tribunal de Contas do DF, do Ministério Público de Contas, do Ministério Público do DF e Territórios e do Tribunal de Justiça do DF e Territórios. Essa atuação permite que as demandas tramitem entre os órgãos, com grande ganho de distribuição entre participantes e dá uma melhor resposta ao cidadão”, completa a ouvidora-geral.
Canais de atendimento
Qualquer pessoa jurídica ou física pode realizar o registro de manifestações por meio de representação funcional, denúncia apresentada por particulares, resultado de auditoria ou sindicância investigativa, ofícios encaminhados por outros órgãos, notícias veiculadas na mídia e denúncias anônimas.
As demandas podem envolver reclamações, sugestões, elogios, solicitações, informações e denúncias e devem ser realizadas através de um dos três meios disponibilizados pela Ouvidoria-Geral: pela Internet, via plataforma Participa DF; por telefone, no número 162; e presencialmente, em um dos endereços credenciados.
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